Wir sagen unseren Kunden, dass wir zusammenhalten – und meinen das auch so!
Wie so viele gingen auch wir an einem gewöhlichen Dienstag im März unserem normalen Tagesablauf nach, als sich plötzlich alles veränderte: Unsere Kundenbetreuung arbeitet normalerweise von fünf Standorten aus: Arklow (Irland), Frankfurt, Madrid, Oslo und Warschau. Doch innerhalb von nur 48 Stunden wurden aus unseren fünf Büros siebenhundert!
Alle unsere Operations-Mitarbeiter, ob Kundenbetreuung, IT oder technischer Support, arbeiten seitdem im Homeoffice und wurden zu einer eigenständigen Außenstelle von Elavon Europe.
"Wie alle verantwortungsbewussten Unternehmen hatten auch wir umfassende und gründlich getestete Business-Continuity-Pläne: Doch kein Unternehmen hat sich auf einen weltweiten Shutdown vorbereitet, der jeden einzelnen Geschäftsbereich völlig auf den Kopf stellt", so Linda Hand, Senior Vice President Operations bei Elavon Europe.
"Hätten wir dies im Rahmen eines geplanten Projekts umgesetzt, hätte es auf jeden Fall länger gedauert – und wir hätten wahrscheinlich gesagt, dass es unmöglich sei! Aber mit Blick auf die Sicherheit unserer Mitarbeiter und unserer Kunden war ein „Nein“ keine Option. Wir mussten es schaffen, und zwar schnell – und uns fortwährend an die sich ändernden Hinweise und Einschränkungen der Regierung anpassen.
Sie als Kunde dürften jedoch keine Veränderung bemerkt haben.
Wir sind stolz darauf, dass wir die Qualität und Stabilität unserer Services aufrechterhalten konnten und es keinerlei Beeinträchtigungen gab – noch nicht einmal während des Übergangs von der Arbeit im Büro ins Homeoffice:
- 90% Ihrer Anfragen lösen wir beim ersten Anruf. Angesichts der Komplexität der uns täglich erreichenden Anfragen eine beeindruckende Zahl
- 95% aller Anrufe beantworten wir innerhalb von 15 Sekunden – und nehmen uns zudem für jeden Anrufer Zeit
- Wir haben einen 24/7-Betrieb für den technischen Support aufrechterhalten und die Kernzeiten unseres Kundendienstes beibehalten
- Wir bieten unsere Dienstleistungen nach wie vor in 12 Sprachen an
All dies konnten wir unter Beibehaltung unserer Daten- und Datensicherheitsstandards umsetzen.
"Die Reaktionen meines Teams auf ein sich so veränderndes Umfeld in den letzten Wochen waren unglaublich", sagt Margaret Garrett, Director of Front Office bei Elavon Europe.
"Die hohen Standards, die sie sich selbst auferlegt haben - jeder Gedanke, jede Idee und jeder Vorschlag war darauf ausgerichtet, dass unsere Kunden die Umstellung nicht wahrnehmen – und sie haben es geschafft!"
"Unsere Kunden standen für uns immer an erster Stelle. Dies zu erleben, auch in schwierigen Zeiten, war außerordentlich motivierend: Es ist ein Highlight meiner Karriere, mit so einem engagierten Team zusammenzuarbeiten.“
Während einige Zahlungsdienstleister ihr Angebot umgestellt haben, um die Auswirkungen von Covid-19 auf ihr Unternehmen zu minimieren, hat Elavon Europe dies nicht getan. So sind einige Dienstleister von der Gutschrift von Kartenumsätzen binnen ein bis zwei Werktagen auf eine Gutschrift nach 14 Tagen übergegangen. In Zeiten von Liquiditätsproblemen bei einer Vielzahl von Unternehmen eine kritische Größe. Aus diesem Grund behält Elavon seine Prozesse bei. So sorgen wir dafür, dass Sie nicht unnötig auf Ihr Geld warten müssen.
"Unternehmen, die sich dafür entschieden haben, ihre Kundenbetreuung auszulagern, haben es als schwieriger empfunden, solche Standards zu gewährleisten und ihre Kunden vor den Auswirkungen der Pandemie zu schützen", berichtet Linda Hand.
"Für Elavon stehen Kunden schon immer an erster Stelle, weswegen wir nie versucht waren, diesem Trend zu folgen. In der aktuellen Situation hat sich dies einmal mehr als absolut richtige Entscheidung erwiesen. Denn so konnten wir unsere Mitarbeiter aktiv unterstützen und dafür sorgen, dass sie sicher sind. Und wir konnten mit ihrer Unterstützung weitreichende Veränderungen leichter herbeiführen, um unseren Kundenservice gerade in diesen Tagen erfolgreich aufrechtzuerhalten.